Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Jambi Patimura

Abstract

Pada penelitian ini membahas tentang Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Jambi Patimura. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel kualitas pelayanan dan Penanganan Keluhan terdapat pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan sampel 100 nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Jambi Patimura. Pengambilan jumlah sampel responden dengan menggunakan rumus slovin. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis regresi berganda. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 26. Hasil pengolahan data diketahui bahwa secara parsial variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan tingkat signifikansi 0,00 < 0,05 dan nilai t_hitung > t_tabel (5,469 > 1,985), dan variabel Penanganan Keluhan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai t_hitung > t_tabel (3,852 > 1,985). Sedangkan secara hasil uji simultan (uji f) variabel Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai f_hitung > f_tabel (56,536 > 3,090). Kemudian diketahui variabel kualitas pelayanan dan penanganan keluhan mampu menerangkan variabel kepuasan nasabah sebesar 53,8% sedangkan sisanya sebesar 46,2% di pengaruhi oleh variabel lain.