Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Dompet Digital Dana (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah Angkatan 2020 & 2021)
Keywords:
kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas pelangganAbstract
Loyalitas pelanggan terbentuk dari interaksi berbagai faktor secara terpadu. Kualitas layanan menjadi salah satu faktor utama, di mana pelanggan cenderung mempertahankan hubungan dengan penyedia layanan yang secara konsisten memberikan layanan bermutu tinggi. Kepercayaan, yang mana pelanggan perlu merasa yakin bahwa perusahaan selalu memegang teguh komitmen terhadap kualitas dan keterbukaan informasi, juga memiliki peran yang sangat penting. Studi ini memiliki tujuan untuk menyelidiki dan menunjukkan bagaimana loyalitas pelanggan dengan pengguna dompet digital DANA dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Laporan ini secara khusus mencatat DANA sebagai e-wallet yang paling sering digunakan di kalangan mahasiswa UIN STS Jambi Islamic Banking dari angkatan 2021 dan 2022. Meskipun demikian, berbagai keluhan terkait kegagalan pengisian saldo (top-up), masalah transaksi, hingga isu keamanan masih seringkali disampaikan oleh pengguna melalui platform media sosial Twitter dan Instagram DANA.id. Studi ini memanfaatkan jenis pendekatan kuantitatif dan penelitian deskriptif. Dengan menggunakan kuesioner online yang dikirim ke 116 responden, pengumpulan data berlangsung. Pekerjaan ini menerapkan analisis data kuantitatif menggunakan program SmartPLS 4.0. Nilai statistik-t 5,819 (lebih tinggi dari nilai tabel-t 1,96) dan nilai-p (0,000) < 0,05 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan (Y) secara bermakna dipengaruhi oleh kualitas layanan (X1). Dengan nilai statistik-t (3,558) melebihi nilai tabel-t (1,96) dan nilai-p (0,000) <0,05, kepercayaan (X2) juga memiliki pengaruh besar pada loyalitas pelanggan (Y). Nilai p atau nilai signifikansi F 0,000 (<0,05) menunjukkan bahwa pada saat yang sama kepercayaan (X2) dan kualitas layanan (X1) secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan (Y).
References
Abu A'la Abdullah, Miftahussa'ada & Abdul Muhaimin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mulia Mart Depok”, Jurnal Pajak & Bisnis, Vol. 05, No. 01, 2024.
Ai Heni Novianti, “Pengaruh e-Service Quality, Reputation, e-Trust, e-Satisfaction terhadap e-Customer Loyalty”, Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Vol. 20, No. 02, 2023.
Andi Arini Syahidah & Muhammad Fikry Aransyah, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening”, Sisfokom: Sistem Informasi dan Komputer, Vol. 12, No. 01, 2023.
Ayatulloh Michael Musyaffi, Hera Khairunnisa, dan Dwi Kismayanti Respati, Konsep Dasar SEM-PLS Menggunakan SmartPLS, (Tanggerang Selatan: Pascal Books, 2021).
Bambang Sugeng, Fundamental Metodologi Penelitian Kuantitatif (Eksplanatif), (Yogyakarta: Deepublish, 2022).
Billy Nugraha, Pengembangan Uji Statistik: Implementasi Metode Regresi Linier Berganda dengan Pertimbangan Uji Asumsi Klasik, (Jawa Tengah: Pradina Pustaka, 2022).
Djaali, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta Timur: PT Bumi Aksara, 2020).
Echo Perdana Kusumah, Metode Penelitian Bisnis: Analisis Data Melalui SPSS dan SMART-PLS, (Yogyakarta: Deepublish Digital, 2023).
Edi Abdurachman & Librita Arifiani, Panduan Praktis Teknik Penelitian yang Beretika: Konsep, Teknik, Aplikasi Metode Penelitian & Publikasi, (Surabaya: Scopindo Media Pustaka, 2022).
Gilang Pratama Hafidz & Ririn Ulfianih Muslimah, “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife”, Jurnal Ilmiah MEA: Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi, Vol. 07, No. 01, 2023.
Hansen Rusliani dkk, "The Influence of Personality, Motivation and Social Class towards Costumers' Decision Making in Choosing Bank Riau Kepri Sharia Tembilahan Kota", International Journal of Innovative Science and Research Technology, Vol. 6, No. 5, 2021.
Hardius Usman, Nurdin Sobari, dan Emil Aziman Sulthani, Islamic Marketing: Sebuah Pengantar, (Depok: PT RajaGrafindo Persada, 2020).
Hildawati, dkk, Buku Ajar Metode Penelitian Kuantitatif & Aplikasi Pengolahan Analisis Data Statistik, (Jambi: PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2024), hlm. 93.
https://www.dana.id/personal/digital-wallet, diakses pada 22 September 2024.
I Made Bagus Dwiarta & Wira Yudha Alam, Digital Marketing, (Jawa Barat: CV. Mega Press Nusantara, 2024).
Iman Supriadi & Yessy Artanti, PLS: Konsep dan Aplikasi dengan SmartPLS 3.2.8, (Yogyakarta: Jejak Pustaka, 2025).
Marissa Grace Haque Fawzi, dkk, Strategi Pemasaran: Konsep, Teori dan Implementasi, (Banten: Pascal Books, 2021).
Mualim Jogja & Retno Widowati, “Pengaruh Persepsi Website Design Quality dan E-Service Quality terhadap E-Trust dan Repurchase Intention di Shopee”, Journal of Ecotourism and Rural Planning, Vol. 01, No. 01, 2023.
Novitasari Eviyanti, dkk, Manajemen Pemasaran, (Jawa Barat: PT Kimshafi Alung Cipta, 2023).
Nur Fazri Tsakila dkk, “Analisis Dampak Fintech Terhadap Kinerja dan Inovasi Perbankan di Era Ekonomi Digital”, Indonesian Journal of Law and Justice, Vol. 01, No. 04, 2024.
Prana Ugiana Gio, dkk, PLS-SEM dengan Software SmartPLS, (Jawa Timur: Uwais Inspirasi Indonesia, 2024).
Rendy Rachman & Roswita Oktavianti, “Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online (Survei Pengguna Produk UniPin)”, Prologia, Vol. 5, No. 1, 2021.
Rudy C Tarumingkeng, SmartPLS dan WarpPLS, (Bogor: RUDYCT e-PRESS, 2024).
Salsabila Annisa Riyadi, Usep Suhud & Osly Usman, “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop”, Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, Vol. 04, No. 01, 2023.
Sarrul Bariah, dkk, Buku Ajar Konsep Dasar Penelitian, (Kota Jambi: PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2024).
Sri Rahayu, Strategi Meningkatkan Loyalitas Sikap dan Loyalitas Pembelian, (Indramayu: Penerbit Adab, 2021).
Syarif Dienan Yahya, Financial Technology For Entrepreneur: Mengenal Inovasi Produk dan Layanan Keuangan Penunjang Bisnis Masa Depan, (Kota Jambi: PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2023).
Tatik Suryani, dkk, Strategi Pengelolaan Aktivitas Pemasaran di Media Sosial, (Surabaya, CV. Jakad Media Publishing, 2022).
Tiara Ledy Afista dkk, “Analisis Perilaku Konsumtif Gen-Z Terhadap Digital E-Wallet DANA”, Jurnal Pendidikan Tambusai, Vol. 08, No. 01, 2024.
Tiolina Evi & Widarto Rachbini, PLS: Teori dan Praktek, (Jawa Tengah: Tahta Media Group, 2023).
Tiolina Evi, Transformasi Transaksi Tunai Ke Digital Di Indonesia, (Banten: CV. AA. Rizky, 2023).
Wendy Liana, dkk, Financial Technology: Pengantar dan Inovasi Teknologi Keuangan, (Kota Jambi: PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2024).
www.dana.id, diakses pada tanggal 24 April 2024, 20.56 WIB.
Zunan Setiawan, dkk, Manajemen Pemasaran Jasa, (Kota Jambi: PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2023).
